Hvad er det egentligt, der får kunder til at købe de produkter, som de tilbydes?
Det har altid interesseret os, der er i den mere kommercielle del af it-branchen, hvad det er, der får kunder til at købe de løsninger, de tilbydes. Her får du nogle reflektioner.
Jeg bilder mig ind, at det handler meget om, hvem du er som kunde. Er du meget risikovillig eller meget konservativ i dit teknologivalg? Går du dine egne veje og vælger teknologi, der er på dets tidlige stadie? Eller køber du udelukkende gennemprøvet teknologi?
Eller måske en kombination af begge? Faktum er, at alle kunders bevæggrunde er vidt forskellige. Lad os kigge på to teknologier, som alle kan forholde sig til, nemlig el-bilen og smartphonen. Fælles for dem er, at de rent faktisk blev lanceret for meget længe siden. De første elektriske biler blev faktisk opfundet allerede i 1800-tallet, men begyndte først at blive en semi-kommerciel succes i 1960’erne.
De fleste kan måske huske månebilerne, der blev anvendt i 1971. Og vi skal helt frem til begyndelsen af 2000’erne, før vi kan snakke om et egentligt kommercielt gennembrud.
Samme med smartphonen
Der samme gør sig gældende med smartphonen. De første smartphones var allerede tilgængelige i begyndelsen af 1990’erne, men de har først opnået et egentligt kommercielt gennembrud med lanceringen af den første iPhone i 2007. Og siden har ingen rigtig kunne forestille sig en verden uden smartphonen.
Spørgsmålet er bare, om man opfinder teknologi for teknologiens skyld eller om man opfinder teknologi for menneskets skyld? Ekspert i brugergrænseflader – Larry Marine – siger det meget tydeligt; “It is far better to adapt the technology to the user than to force the user to adapt to the technology”. Men hvilke bevæggrunde har vi som mennesker for at vælge teknologi? Og det evige spørgsmål er, om markedet – og dermed mennesket – er klar til at anvende ny teknologi?
Jeg har erfaret, at vores bevæggrunde for valget af teknologi kan være mange. Tillad mig at give et par eksempler:
En personlig oplevelse
I min ungdom arbejdede jeg for et konsulenthus, der havde en global nødhjælpsorganisation som kunde. På et tidspunkt skulle jeg til Etiopien og installere en komplet netværksløsning på deres kontor i hovedstaden Addis Ababa. Jeg husker, at jeg sad i flyet derned og var fuld af optimisme og lyst til at give den etiopiske befolkning et tiltrængt løft. Dengang var Etiopien det fjerde fattigste land i verden. Det, jeg kom ned til, var meget værre, end det værste, jeg hidtil havde set. Og indtrykket var så stort, at jeg stort set ikke sov de første 48 timer af mit ophold. Når man arbejder på de kanter, så skal man være lidt af en multikunstner.
Du skal således både mestre dine it-kompetencer og samtidig være både meget tålmodig, flyttemand, pædagog, elektriker etc. Men efter 14 dages intenst arbejde lykkedes det rent faktisk at installere et netværk med et par servere, et par printere, en hel del arbejdsstationer og en af de første mailservere på de kanter. Jeg tog stolt hjem og følte virkelig, at jeg havde gjort en forskel. Stor var overrakelsen dog, da jeg genbesøgte Etiopien seks måneder senere. For al udstyret og den applikation vi havde udviklet, var stort set urørt og ubenyttet.
Grunden var simpelthen, at de mennesker, der arbejdede på kontoret, ville miste deres arbejde, hvis den effektive it blev taget i brug. Og når alternativet til at have et arbejde er, at man risikerer at sulte, så gør man alt, hvad man kan, for at bevare status quo’et.
Stik fingeren i jorden
Moralen er, at man kan installere nok så meget it, der giver nok så meget effektivisering. Men man skal altid stikke fingeren i jorden og få folk med i processen. Ellers risikerer du at ende med et nytteløst resultat. Nu er der nok ingen på disse breddegrader, der går sultne i seng, så vi skal lidt højere op i behovspyramiden, for at se, hvordan beslutninger også kan træffes. Vi er i en meget prisfokuseret branche, hvor den primære bevæggrund for at vælge en leverandør er baseret på laveste pris. Når det så er sagt, så er det i sagens natur også vigtigt, at der leveres en teknologi, der modsvarer forventningerne. Men også her i Danmark kan vores motivation for at vælge leverandør være lidt anderledes.
For eksempel kan man være drevet af, ikke at være for effektiv. For selvom effektiv it frigiver tid til nnovation og andre opgaver, så kan man også risikere, at for effektiv it gør en arbejdsløs. Og i en verden, hvor man går meget op i CV-pleje, så ser det ikke godt ud, hvis man har gjort sig selv overflødig. Valget af teknologi kan også tit være drevet af, hvad man kender og dermed har man en personlig berettigelse og motivation til at bevare status quo’et. Her kan det således godt betale sig at se på et givent selskabs ejerform.
Hvis du for eksempel er et privatejet selskab, så skal du kun stå til ansvar for en en eller få ejere. Hvis du derimod er børsnoteret, så kan du have millioner af ejere, der har en forventning om et sundt afkast. Og i den helt spidse ende, så kan du være ejet af en kapitalfond, der stiller krav om en kraftigt forbedret top- og bundlinie, så virksomheden kan sælges videre. Det, som man populært kan kalde en slankekur, før et bryllup. Det sker tit, at mine unger spørger mig om meningen med livet. Det kan for nogen godt være et stort spørgsmål, men tillad mig at trække det ned på jorden.
Mange er nemlig i tvivl om, hvad meningen med livet egentlig er. Svaret er overraskende nemt, for mennesket har kun to prioriteter;
1) At overleve.
2) At sprede sit DNA.
Og når effektiv it truer din eksistens eller levevilkår, så træder 1) i kraft. Jeg har gennem et langt liv tilbudt mange kunder mange forskellige løsninger. Og nogle gange så kan man undre sig over rationalet bag en given beslutning. Men når det handler om effektivisering, der potentielt kan true dit job og ultimativt dit eksistensgrundlag, ja, så er alle sig selv nærmest.
Hold i øvrigt øje med al ny eller kommende teknologi (rigtig kunstig intelligens, in-memory computing, kvantemekaniske computere etc) og spørg dig selv hvilke menneskelige implikationer denne har. Og først da har du en ide om, hvorvidt det er noget, som markedet vil tage til sig.
Jeg kan i øvrigt anbefale at klikke på nedenstående links. De giver en god oversigt over, hvordan de forskellige ”adopters” er grupperet. Det er dog ikke alle, der passer ind i de karakteristika der er beskrevet. Dem af jer, der er i kontakt med et ældre familiemedlem, der har købt en smartphone eller en tablet, ved, hvad jeg snakker om.
De kommer her:
– Understanding early adopters and customer adoption patterns